政府要求  服务双语化
　　针对各商场的服务礼仪规范问题，北京市商务局流通秩序管理处褚庆丰副处长表示，今年2月份实施的《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》在服务礼仪、服务行为、服务用语等方面已做了最基本的规定，各商场还可根据各自定位的不同，有针对性地进行服务礼仪培训，不断提高服务水平。褚副处长强调，商场服务关键是要热情，掌握好“度”。
　　另外，褚副处长透露，为响应奥组委号召，提倡双语（手语、外语）服务，明年奥运场馆周边的商场、超市等流通行业将一律实行双语服务。

专家观点

服务用语
应具有亲近性

　　北京工商大学教授洪涛表示，百货商场作为高档次的消费场所，它提供的服务应该是综合性、立体性的，要有高品位的享受。目前，在我国的一些大城市做得比较好，小城市则有些不规范。服务用语是商场服务的重要内容，应该具有可视的、可亲的特点。服务用语不仅是问候语、“说”一种语言，也包括肢体语言，它是一门语言知识，一种心理文化素质。洪教授强调，“我们认为‘顾客是上帝’的译法不恰当，是因为‘上帝’的称谓让人无所适从，而‘顾客至高无上’的译法，提倡服务人员像亲人一样问候、对待顾客，提供贴心的服务。”
　　另外，洪教授还提到，流通领域从过去的以经销商为中心到现在的以消费者为中心，商场营业员也由原来的“售货员”变为“导购员”，这种名称上的变化是谁为主导地位的变化，是服务观念的转变。
　　韩国、日本的鞠躬礼和诚恳热情的态度向客人表达了敬意和尊重，中国作为礼仪之邦，在商场服务环节做得还不太充分。洪教授表示，随着改革开放的深入，商场百货的服务礼仪在不断改进，我们提倡的是在互相尊重基础上的礼仪文化。每个国家的地域文化有别，韩日90度的鞠躬礼以及跪式服务是有其民族性的，我们向其学习要区别对待，不可一味效仿。