现代人消费是越来越注重服务态度了，而服务态度的好与坏全都是通过店内工作人员身上体现?熏所以4Ｓ店内员工的一言一行不光代表了自己的工作态度?熏也代表了本店的形象甚至是车的品牌形象。这周是本报为期三个月明察暗访4Ｓ店活动的第四周，这次本报记者又走过了京城的7家不同品牌汽车的4Ｓ店，让我们就与您一起分享搜店过程中的点点滴滴。
对顾客提问有点蒙
北京博瑞祥达汽车销售中心
时间：6月16日上午9点15分—10点15分
地点：西城区德胜门外教场口街4号
主要经营车型：马自达6、马自达3
上午9点一刻，记者首先来到了位于西城区的这家店，一进店记者看到已经有一些车主在看车或者在准备修车保养等，人气还是不错的。一位销售人员过来招呼，记者表示想要台07款的新马6，于是问这款车是什么时候上市的，销售人员表示不知道；而记者又问他们车友会是本店车主组成的，还是北京所有马6车主组成的，他同样表示不知道；后来记者又问他经常说的“ＺＯＯＭ—ＺＯＯＭ”究竟指的是什么，开始他说不知道，后来想了一想，说：“可能是形容的发动机的声音吧，我也在琢磨它是什么意思呢。”
在看车的过程中，记者观察到又有一些顾客来店里看车，一位戴眼镜的先生进店后被一位工作人员问了一句“来看车呀”，销售人员就不见了，只剩下这位先生自己绕着车子转悠并坐在车里感受，后来过了几分钟，才又出来销售人员招待这位先生。记者问接待自己的销售人员：“为什么店里的工作人员这么少呢？”他表示周末是要倒休的，所以店里工作人员少些。
随后销售人员请记者坐到桌子旁边，算买马6的具体消费的款项，记者感到有点热才发现没有开空调。销售人员的解释是好几天没开空调了。刚聊了一分钟，突然有一只苍蝇在小记的脑袋上空盘旋了一下又飞开了。在算账的时候，可以看得出这位工作人员还是很细心的，给记者的单子上写得很明晰，并且在整个讲解车的过程中很耐心也很热情。在记者出店门的时候非常礼貌地送了出去。
?荩记者点评：据了解，这个店是属于北京市汽车修理公司的，在维修方面应该资质比较老，而且这家店在城里比较好的地理位置。这次逛店中，虽说销售人员很热情也很细心，但是对汽车知识的了解还应加强。
一心讲车顾不上吃午饭
东风日产森华佳运专营店
时间：6月16日中午12点10分—12点40分
地点：朝阳区德外花虎沟18号
主要经营车型：骐达、骊威等
记者来到这家店又是赶了个饭点，可是店里依然有很多人在看车，销售人员也都在忙着解说。见记者进来，一位工作人员马上就过来招呼，非常热情。记者对骊威和骐达拿不准买哪个，这位工作人员从实际用途、经济性、外观等方面给记者进行了细致的分析，并推荐记者买骐达。小记说也想带父母来看车，但是白天太热，不知道晚点会不会就关店了。她表示，如果预约她一定会等的。在给记者的讲解过程中，旁边一直有她的一个同事在，看样子像是在等她吃饭，记者表示不好意思，但她并没有一丝急着去吃饭而马上把记者打发走的意思，而是继续耐心地解答记者提出的每一个问题。
?荩记者点评：这是东风日产第一批进入中国的4Ｓ店之一，资历也比较老。工作人员的服务意识很到位，甚至愿意为了顾客的一些利益而牺牲自己的时间。
提前预约看车下班也等客
北京千里行汽车服务有限公司
时间：6月16日下午1点40分—2点10分
地点：昌平区回龙观欧德宝汽车交易市场内
主要经营车型：千里马、赛拉图
下午记者来到了欧德宝汽车城院内的这家东风悦达起亚的4Ｓ店，一进这家店，一位工作人员就很热情地迎上来，记者表示就是想看车，但不知道买哪个，她首先给记者介绍的是千里马，并介绍说这个车是很省油、很经济的家庭用轿车，后来听记者说可能会有老人坐在车里，她又推荐赛拉图，理由是这个车的空间很大，老人在里面会觉得很舒服。这位工作人员看来还是会根据顾客不同的需要给出相应的建议。后来记者又提到了丰田卡罗拉的发动机，在聊天中记者发现这位销售人员不光对自己店的车子了解得很透彻，对别的品牌的车也是能侃侃而谈。后来她又给记者讲述了如何省油的一些知识和开车技巧，很实用。在得知记者在选的车子很多很麻烦的时候，她表示出很理解记者选车时的困惑和烦恼，并且并不强力推荐自己的车，而是告诉记者回去再对多个品牌进行一下比较。记者说如果想带父母来看车，但是可能会比较晚，怕关店门。这位销售人员表示，只要提前给她打电话预约，不管多晚都会等的。记者看到客户休息区很干净，几位顾客在上网休闲。
?荩记者点评：据了解，这家店是东风悦达起亚第一批进入中国的4Ｓ店之一，店在回龙观地区，比较方便回龙观附近的居民买车。店内工作人员服务态度很好，也很能理解顾客的难处和想法，很贴心。
晚上预约看车最晚只到6点
北京方向华晨汽车销售服务有限公司
时间：6月16日下午2点15分—2点45分
地点：昌平区回龙观欧德宝国际汽车城内
主要经营车型：骏捷、尊驰等
随后记者又来到了同样在欧德宝汽车城院内的这家店，记者进到店里的时候看到店里的人气很旺，大厅很宽敞也很干净。记者说自己看的车太多了，怕记不住，并且回家需要对比各车型。记者后来表示想找个凉快的天气带上父母过来看车，但不知道能不能晚点过来。这个工作人员表示别太晚了，因为6点欧德宝的院子就关门了，他也没办法。后来记者询问了欧德宝的门卫，他告诉记者：他们6点的确就要关汽车城的正门，但有一个北门是24小时开着的，有一部分店如果想看车，即使很晚只要店开着也是可以进去看的，而这一部分店里包括记者刚才去过的北京千里行汽车服务有限公司和这家北京方向华晨汽车销售服务有限公司，但两家店的工作人员对于晚些时候来预约看车的回答却不尽相同。
记者点评：也是在欧德宝汽车城内，比较方便住在回龙观附近的居民买车。店里人气很旺，环境也不错，但同在一个汽车城内给的关于晚些时候预约看车的回答却并不让人满意，不知是否有什么苦衷。
员工在聊天中竟说脏话
广州本田汽车日银特约销售服务店
时间：6月16日上午11点40分—12点05分
地点：朝阳区德外花虎沟26号
主要经营车型：飞度、雅阁等
记者还没进这家店就已经远远看到店门口站了两个工作人员，记者本以为他们可能就是特意在门口迎宾的，可记者从他们身边走过时并无人问好。记者先站在了一辆两厢飞度面前，两位销售人员在旁边好像还是聊兴很浓，对谈话做了个总结之后问记者是不是来看车的。记者问他这台车的轴距是多少，他说把他问住了，他不知道，后来他找来了资料单才告诉记者。在看车过程中记者观察到这家店很宽敞也很亮堂，工作人员挺多的。在记者听接待自己的销售人员讲车的过程中，记者突然听到距离自己也就一米多远的两个工作人员在聊天的过程中可能是太激动了，忘了场合，说出了脏字，顿时让人觉得和这家店的品质不怎么相称。
记者点评：这个店规模比较大，店内工作人员告诉记者，他们的店是北京广州本田规模最大的店，资质也比较老。周末里，店里工作人员确实不少，但是既然是工作时间就该有个工作的状态，一时的不拘小节可能就让人对店里的形象打了折扣。
出门寻找迷失方向的顾客
北京海马时代销售服务店
时间：6月17日上午10点—10点40分
地点：朝阳区广渠路甲3号
主要经营车型：福美来2代、新海马3等
小记去这家店的时候迷失了方向，分不清东西南北，于是马上拨通这家海马店的电话，由于记者也说不清自己在哪里，于是接电话的工作人员决定出来找小记，通过电话里的反复对周围景观的描述，这位工作人员终于找到了走入“歧途”的小记，小记心里很是感动，要是没人来找自己，还不定得在太阳底下晒多久呢。进到店里，记者看到店里满是看车的顾客，每个销售人员都很忙碌。接待记者的这位工作人员也热情地讲述了新海马3的各方面的性能，帮记者分析了在什么情况下应该选什么样的车。后来记者又来到客户休息区，看到这里很干净，墙的一角有免费的凉饮料供顾客使用。后来记者又在洽谈区的桌子上看到了印有各种优惠项目的日历，每个月都不同。工作人员介绍说，他们都会送给车主日历，日历上是根据季节特点不同定的每个月的优惠项目，所以每个车主每个月都能得到些实惠。
记者点评：据了解，这家店是北京地区最早经营海南马自达的4Ｓ店之一，比较注重服务态度和服务质量。
墙上满是各种艺术风格的画
北京达世行华威汽车销售有限公司
时间：6月17日下午3点15分—4点
地点：朝阳区东三环南路76号
主要经营车型：凯迪拉克
记者下午又赶到了这家店。记者看到这个店规模很大，一层黑色的大理石地面、四面都是透明玻璃的展厅，采光也很好。记者表示对凯迪拉克这个品牌并不了解，销售人员就耐心地为记者讲解车标的含义和它的历史。后来记者又想去二楼的展厅看看，只见楼上一些顾客正在听赏画的课，工作人员告诉记者，他们店经常在赏车的同时安排赏画的活动，让顾客充分感受凯迪拉克“凝聚艺术与科技”的真谛。记者一回想，的确从一楼、二楼、一楼二楼的楼梯旁的墙上满是各种艺术风格的画，还真有点像是在看画展。
记者点评：这家店只是凯迪拉克的销售展示区，如果要维修可以去位于来广营的北京达世行北苑4Ｓ店。据了解，达世行凯迪拉克是北京地区惟一一家销售凯迪拉克的经销商，历年来都是全国凯迪拉克的销量冠军。实习生谷金玲／文赵春青／绘
暗访行程表
第一天
6月16日 上午9点15分—10点15分 西城区德胜门外教场口街4号 博瑞祥达
6月16日 上午11点40分—12点05分 朝阳区德外花虎沟26号 本田汽车日银店
6月16日 中午12点10分—12点40分 朝阳区德外花虎沟18号 东风日产森华佳运
6月16日 下午1点40分—2点10分 昌平区回龙观欧德宝汽车交易市场内 北京千里行
6月16日 下午2点15分—2点45分 昌平区回龙观欧德宝国际汽车城内 方向华晨
第二天
6月17日 上午10点—10点40分 朝阳区广渠路甲3号 海马时代销售服务店
6月17日 下午3点15分—4点 朝阳区东三环南路76号 达世行华威
采访手记 销售人员岂能“偏科”？
在这四周明察暗访过程中，记者发现有很多4Ｓ店里的工作人员的综合素质出现“偏科”现象，比如不知道其他品牌的车、不知道相同品牌其他的4Ｓ店、销售人员对售后的最起码的信息表示不清楚等等，都有一种“事不关己，高高挂起”的感觉，好像只局限在自己所做的那一块业务上就行了。其实一个真正优秀的服务行业的工作人员除了对顾客真心、耐心、细心以外，更重要的是贴心，即能够想顾客所想，能够真正从顾客的角度给出有建设性的意见，而这就需要工作人员平时各方面知识和信息的积累。
至于每一个店的服务电话，同样是一个店形象的窗口，虽说你打这个电话就是为了去看他们的车买他们的车，可是态度会有不同：有的人会在电话里向你热心解答，有的人会事不关己对你敷衍，也有的人会担心你找不到而把电话打过来询问，可想而知，这种声音上的第一印象也可能为店里留住一个客户，或者失去一个客户。说到这里，也不是希望所有的接线人员都有声讯台的甜美声音，只要你是真心为顾客服务，即使不用刻意修饰声音，顾客也都能听懂。
