■巡视卖场是百安居管理层“管理例汤”之一

■不辞辛苦是陈晓华的工作信念

■收货员殷艳良在验货时绝不放过任何细节

■虽然是经理，但方建总是工作在第一线

　　以安居为依靠，成就了千功百绩，而造就这功绩的点点滴滴又经历了怎样的千辛万苦啊。同样，百安居员工对质量的追求与艰难付出，才造就了今天的百安居。

　　———题记

　　百安居的产品质量不是一个口号，也不是遮人耳目的招牌。在百安居产品质量的背后，是百安居严格的管理制度和百安居全体员工的付出。汗水是百安居质量的基石。

　　■刺骨寒风中的一桶油漆

　　12月的北京，天气已经是寒风刺骨了，一天，百安居金四季店收货部的收货员殷艳良正在收货部外冒着严寒收货，当检查到某公司送来的油漆时，发现这些油漆已经过了一半保质期（油漆保质期一般为两年），按说，还剩一年的保质期，留下来出售谁也说不出什么。但殷艳良还是立刻和供应商联系，仔细询问是否还有刚生产的油漆，得到确切答复后，他又找到油漆涂料的员工，想通知他们换货，但员工告诉他，这些商品已经销售给顾客了，而且顾客急等着使用。已是满头大汗的殷艳良又积极和供应商协调，并且联系顾客，请供应商按照顾客的地址直接送到了顾客家，给客户用上了最新生产的油漆。顾客收到了这寒风中的油漆时，感动得说不出话来。

　　关于收货员：收货员除了要按照公司的标准操作流程验收进店的商品外，同时还必须检查每一个商品是否在保质期1/3期限以内；进口商品必须有中文标志，中文标志是对顾客能够正确认识及使用商品的一个指导；电器类商品必须有3C国家认证；瓷砖商品色号是否相同，瓷砖商品色号国家没有强制的要求但为了维护顾客的利益，每箱的色号在收货时也是要逐一检查的；板材木材是否有刺激性气味，板材商品很容易存在甲醛，为了保护顾客的利益每次在收板材商品时收货员都会近距离验收，这一切都是因为：顾客的利益高于一切。

　　■忙碌的经理忙出了4个变化

　　方建是百安居来广营店的收货部经理。虽然是经理，但他总在一线，总在员工身边。他以自身的行动感染着身边的每一位同事。谈到具体的事情，员工们一时不知从哪件事情下嘴：“干脆，就说说有哪些变化吧。以前，我们的外仓没条理。而现在井井有条，解决了很大的库存紧张问题。第二个变化就得说配送单据的管理了。以前的单据是按姓氏归档，很容易出现顾客信息模糊，不易归档。现在是按日期归档，同时录入电脑，这样一来查找单据更方便更准确。第三个变化是在减少商品破损上，原本规定收货20%抽查，现在实际工作中的抽查达到60%以上，在根源上减少了到达顾客手里的是破损商品。第四是让顾客自提库位的管理更加科学，准确地登记、记录，大大减少了顾客等待时间。此外，方经理在物流人员服务意识培训和人员固定性上都做了很多工作。”面对这些，方经理笑笑说：“我就希望从每一位顾客的脸上看到的是满意和对我工作的肯定。”

　　■店总7次出现在同一位顾客家中

　　家住国美第一城的董先生，在百安居购买了实木复合地板。在地板铺装完毕，所有家庭配置已经到位的情况下，董先生出于散发室内装修气味的考虑，将已经装修好的居室进行了长期的空置。由于空置时间过长，而且是地面供暖，导致室内温度湿度发生了变化，董先生发现家里的木质家具、地板都发生了不同程度的变形和损坏。这时，早在工期验收结束就已结款完毕的董先生情急无奈之下，又来到了百安居，寻求解决的办法。金四季店总经理陈晓华了解了事情的前因后果之后先后7次前往顾客家中，历时两个月，终于将董先生家里的问题圆满解决。

　　关于百安居的“先行赔付”：每年都会有一些厂商一些品牌退出建材市场的舞台，这些供应商也会从百安居相继撤场，比如比利奇热水器、托能浴霸等等。顾客购买的家电用品一般在使用2至3年后才会出现问题，面对这些已经撤场的供应商商品问题，在已无法获得原厂商帮助的情况下，百安居主动承担了帮助顾客排忧解难的责任，或找专业人员帮助维修，或帮助顾客更换新上市的品牌，来代替供应商履行各项售后义务。充分紧靠《消法》，急顾客所急，想顾客所想，先行给予顾客补偿，为顾客开辟了一条商品部—服务台—店总经理的绿色通道。百安居在承担责任、履行义务的基础上，更将情理融入其中，贴近顾客，真情回馈。