访广汽丰田在京服务商
水吧、电脑都是标配　因“客户较少”而有烟同吸

　 记者在近日以顾客身份走访了7家广汽丰田4S店，分别是金时四季青店、博瑞东贸店、森华望京店、传是百旺店、长京行草桥店、锦通京南店、嘉金福瑞店。

　　暗访分两部分进行。其一是针对4S店的售后服务硬件，客户接待区、客户休息区以及洗手间均在调查范围内；其二是针对用户进行的访谈，内容既涉及4S店的服务态度，也涵盖4S店的工作效率、员工素养。本次调查的满分为200分。其中，硬件调查的满分为100分，用户访谈的满分为90分；另有用户的主观评价，满分为10分。

　　记者暗访时，地处京石高速路旁的嘉金福瑞店还没有凯美瑞客户，展车要迟至1月15日才能到店，故未将其列入调查清单。

　　饮品是各店常规项目

　　广汽丰田旗下4S店在客户休息区均设有吧台。多数4S店免费提供菊花茶、果汁、咖啡等，足以满足客户要求。锦通京南店摆放有饮料、红酒、啤酒等，但不忘提醒车主不要酒后驾车。

　　电脑、网络方便客户

　　两台电脑是各家4S店最基本的配备，有的店可供3名客户同时上网。记者在暗访时发现，确有客户在等待维修的间隙，利用店内的电脑和网络进行工作。

　　另有暗室储工具

　　各店的卫生间干净、整洁，均可以容许两人同时如厕，并在旁边辟有专门的储藏室和工具室，没有发现清洁用具摊放在卫生间的现象。

　　专人检查卫生间清洁

　　长京行草桥店、博瑞东贸店不但在洗手台摆放干花装饰，还备有梳子。从卫生间悬挂的《卫生清扫记录表》看，传是百旺等店卫生间每一小时清洗一次，并有专人负责检查卫生情况。

　　传是百旺店和森华望京店均提供电子秤或健康秤，供来店客人使用。6家4S店中，只有金时四季青店提供有一次性马桶坐垫。

　　长京行分设有烟和无烟

　　谁也不想成为被动吸烟的受害者，但在调查的6家4S店中，只有长京行店将休息室分为无烟区和吸烟区，并有指示牌向客户标明。

　　其他店也有这样的硬件条件，但记者看到其他4S店的客户休息室都关灯、锁门。店方的解释说，凯美瑞车销售时间不长，到店维修保养的客户零零散散，所以没有将客户休息室用作无烟室。