---- 韦素芳

    随访工作正在进行中，每天要打无数个电话，与不同的患者或家属沟通。有些患者或家属很配合，随访过程很顺利；有些则较冷淡，或质疑，甚至直接把电话挂断 …… 。如何与人沟通，用什么技巧，才能使交谈愉快？停下手中工作，我开始思考。
    说话是人最基本的本能之一，从出生几个月就开始咿呀学语。但是如何说话，在什么样的场合应该说什么样的话，却是值得探讨学习的。
    “酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。有的人在某些时候说话不看场合，随心所欲、口若悬河或者生硬、死板，让人听了不舒服，不愿与其交谈，这就是不会说话；而有些人说话，不仅能让你听着舒服，愿意与其促膝长谈，更让你有种“听君一席话，胜读十年书”的感觉，与他沟通意犹未尽、其乐无穷。说话恰到好处、恰如其分，才能起到事半功倍的效果，这就叫会说话。
    张先生经常出差，一次，他结账退房时，服务员小姐说：“先生您稍等，我们需要到房间检查一下，看您是否损坏或丢失酒店的东西。”听了这话，张先生很不高兴，和服务员小姐大吵起来，甚至要投诉她。同样的情况，在另一家酒店，服务员小姐说：“先生您稍等，我去帮您看看房间里是否落下东西。”听了这话让张先生心里很舒服，觉得这位小姐说话很有技巧，既没有伤害客人的自尊，又让人非常受用。
    说话是一门学问，不仅反映了个人素质、教养，也是个人道德和社会公德的体现。生活中，尽管有了文明用语规范，但文明用语的色彩还需要精心描绘。我们要多注意观察和体会，积累经验，做一个生活中的有心人，说话上的得体人。