---- 王果丽
    观察时间：2016年6月22日
    观察人物：财务科主任、四位收费员
    观察地点：望京社区服务中心收费处
    观 察 者：王果丽收费员（今天休班，在兄弟科室帮忙）
    观察内容：每天早上收费处的的收费员都会提前进入10分钟签到POS机系统，以便更充分地开始一天工作。今天在进入POS机系统时出现故障，系统提示线路故障。为了不影响收费处的正常进行。 在这种特殊还紧张的情况下，紧急通知了我们科主任和综合办维修人员。科主任很快出现在收费走廊里并第一时间联系建行工作人员，排除非建行系统故障。科主任又去后院保健科、体检科，确保两个科室POS机可以正常使用。经科主任与综合办黄炜排查，已将故障范围缩小至连接收费处POS机的外线电话线。黄炜去机房检测科主任告知每一位患者POS出现故障问题，请大家备好现金结算。同时工作在四个窗口的收费员已经在进行着解释工作并和刷卡的患者进行沟通，以现金结账。收费窗口排着一条长长的队伍等待着交费，一位阿姨交费时发现自己没有带现金只带了银行卡，无法结账，阿姨很焦急。由于天气闷热阿姨满头大汗。收费员看到阿姨有些着急赶紧起身劝解阿姨不要着急，并告知阿姨路口有银行让阿姨辛苦去取现。听到收费员正在解释科主任赶忙过来把阿姨搀扶到一边并再一次告知阿姨POS机坏了只能付现金，还耐心把阿姨送到医院门口手指银行的方向告知阿姨。科主任来到收费处紧急提出几个解决方案（1）、劝解现金结账（2）、辛苦患者到银行提取（3）、大额无法结账的到药房进行刷卡结账。前来交费的患者原来越多，每个窗口的收费员都在一次次反复和患者解释无法刷卡的原因。科主任也在收费走廊里疏解排队的患者、降低患者不满情绪。这一上午大家就连喝水和上厕所的时间都很紧张。这样大家还在做着解释工作。没有一位患者出现不满情绪，还很理解我们的工作。
    事件分析：现如今是电子信息时代。出门都不会带太多的现金大多以刷卡为主。来医院就诊的患者百分之六十多都是刷卡结算。对于今天这种特殊情况。不但患者没有出现情绪问题还很理解我们。主要原因在于一个科室的团结合作、凝聚力。今天上午科主任一直在楼道里疏散和安慰患者。让患者焦急的心里得到了很大的宽慰。来到收费窗口每一位收费员都会再一次耐心告知患者POS机故障只能现金结算，患者也很配合。
    今后延伸：类似于今天这种情况，我们科室偶有发生。有时医保断网，有时机器故障，有时就诊患者较多，对于这些情况我们科室都会一起面对和解决。科主任主要负责疏导、做好患者工作并与综合办协商随时准备启动应急预案，我们收费员就是稳住做好本职工作、随时待命。对于今后的工作我们积极面对。对于突发问题我们笑然处理。