| 寻找人性服务 |
| 2007-04-16 08:54 来源: 北京商报 |
柜台外面站满了焦急等待服务的顾客，柜台内则是若无其事悠闲打牌的服务人员，这一幕正是发生在某垄断行业商家的营业大厅里，如此的服务态度虽然令人恼火不已，但是这样的现象却屡见不鲜。
在很多商业场所，排队已是家常便饭，在一队苦等的同时，一旁的闲置窗口却十分醒目，这样的服务和效率自然会招致众多不满。高投诉本应引起部分商家的重视，但是“顾客苦等，服务员玩牌”现象依旧出现，俨然一副“我的地盘听我的”的嚣张架势。诚然，经济的发展，公众手中的财产迅速膨胀，有限的人力难以应付猛增的人群，配套服务暂时跟不上也是在所难免。但这并不能作为怠慢顾客的理由，让很多顾客郁闷的并不是排了多久的队，他们真正生气的其实是一些商家过于傲慢的态度。
态度决定一切。带着积极、乐观的态度去面对顾客可能最终得到的就是另外一个结果。但在现实生活中，顾客得到的往往是一张张冷冰冰的“臭脸”，或是在焦头烂额之际还要面对着柜台临时悬挂的“暂停服务”的牌子。这样的服务态度和满意相比实在大相径庭。
不只是某些垄断行业，在很多“老”行业中都存在着相同的弊病，比如邮政，比如一些“老”宾馆，“耍大牌”的现象时有发生。有些时候，顾客的选择余地很小，只能忍耐这些“大牌”商家的脾气，但随着同类行业的逐渐增多，仍以“臭脸”面对顾客，最终的结果只能是被淘汰。人与人之间的交流，并不是要某一方卑躬屈膝，而是应建立在平等互敬的基础上，这样的交流才能和谐，因此，部分商家应及时认识到自身存在的弊病，回归“人性”服务，否则，在如今瞬息万变的商业社会，失去了人心就等于失去了行业生命。
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